Процедура обращения с жалобами (претензиями)

Все претензии на качество результатов измерений подлежат тщательному рассмотрению. Для рассмотрения претензий и принятия мер Начальник ИЛ распоряжением назначает состав рабочей группы, из числа наиболее квалифицированных и опытных сотрудников, назначаются ответственные, которые устанавливают характер рекламации, причины, вызвавшие появление рекламации, а также намечают мероприятия по устранению этих причин. К рассмотрению и принятию решения по жалобе не допускаются сотрудники которые имеют отношения к поступившей жалобе. Рабочая группа удостоверяется, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую ИЛ несет ответственность. В случае если жалоба (претензия) относится к лабораторной деятельности, за которую ИЛ несет ответственность, то она принимается на рассмотрение.
В зависимости от характера рекламационных претензий и результатов их рассмотрения принимаются решения о:
- повторном проведении испытаний (измерений);
- мотивированном отказе в принятии претензий.

Процесс рассмотрения жалобы (претензии) включает в себя:
а) описание процесса получения, проверки, рассмотрения жалобы (претензии) и принятия решения об ответных действиях;
б) отслеживание и регистрация жалобы;
в) обеспечение того, что эти меры принимаются.

Лаборатория несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалоб (претензии).

О получении жалобы (претензии) и результатах ее рассмотрения заявитель уведомляется в письменной форме.

Результаты рассмотрения жалобы (претензии) подписываются генеральным директором ООО НП ЦОТ ПФО.

ИЛ в письменной форме не позднее 10 рабочих дней после поступления жалобы, предоставляет заявителю жалобы (претензии) официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы (претензии).

Процессная карта работы с жалобами и претензиями.